Chez Laval Volkswagen, à Québec, la direction a implanté il y a cinq ans un système de réponses rapides. Lors des heures d'ouverture, trois représentants de la succursale ont le mandat de répondre à une demande dans les cinq minutes qui suivent sa réception. «Si cette équipe désignée n'a pas pu le faire, une alerte est envoyée à trois autres représentants dans la concession», explique Pascal Ouellet, coactionnaire de Groupe OD, dont fait partie Laval Volkswagen. Depuis l'implantation du système, le nombre de visites sur le site du concessionnaire est passé de 800 à 13 000 par mois.
«Je suis convaincu que cette initiative contribue beaucoup à l'augmentation annuelle de nos ventes de véhicules, qui oscille entre 25 et 30 %», soutient M. Ouellet.
Ce résultat le motive d'ailleurs à vouloir implanter le même système chez les autres concessionnaires du Groupe OD à Québec et à Sherbrooke. «Pour que ça fonctionne, il faut toutefois s'assurer de l'aval du personnel. Très peu de représentants voulaient au départ se porter volontaires pour cette charge de travail supplémentaire. Aujourd'hui, tous ceux qui ne l'ont pas fait regrettent de ne pas être les premiers à profiter du flux de clients qu'apporte le Web», observe Pascal Ouellet.
Un accueil chaleureux
Au final, qui remportera la palme du meilleur service à la clientèle ? «Les concessionnaires qui réussiront à offrir une prise en charge entière du client, dès la première visite au service après-vente», dit Louis Fabien, professeur agrégé au Département de marketing de HEC Montréal. Selon lui, les concessionnaires automobiles qui développeront des relations personnalisées avec leur clientèle réussiront à se démarquer. Service de réception, service de voiturier, service d'entreposage des pneus, forfait d'entretiens annuels, aire d'attente avec café et nourriture sont autant de petits avantages qui favorisent l'expérience client. «Mais pour offrir tout ça et bien servir sa clientèle, il y a des frais supplémentaires», dit M. Fabien.
Des coûts que Nathalie Aumont, propriétaire de la concession Joliette Toyota Scion, est prête à assumer. Depuis 2008, la concessionnaire emploie deux personnes à la réception, dont l'une s'occupe de l'accueil des clients. Un «luxe» dont elle rêvait depuis sa nomination à la tête de l'entreprise en 1997.
Mme Aumont organise également des séances d'information pour les nouveaux acheteurs de véhicules Toyota afin qu'ils se familiarisent avec les fonctions de leur voiture et le type de services offerts par le concessionnaire.
À noter : chez Joliette Toyota Scion, aucun employé n'a de boîte vocale. Tous les messages sont pris par la réceptionniste afin d'assurer le meilleur suivi aux clients. Et Nathalie Aumont reste accessible pour répondre à sa clientèle. «Je suis convaincue que le contact direct avec le propriétaire d'une concession reste la pierre angulaire du service à la clientèle», soutient la propriétaire.
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