Nathalie Aumont, propriétaire de la concession Joliette Toyota Scion, est convaincue que le contact direct demeure essentiel pour assurer un bon service. [Photo : Annie Zielinski]
S'ils veulent rester en affaires, les concessionnaires automobiles n'ont pas le choix. Ils doivent revoir leur modèle de service à la clientèle. Et la pression ne vient pas que des clients. Elle vient d'en haut : des constructeurs.
À lire aussi:
Des nouveautés pour la rentrée
Moins de visites au garage, plus d'insatisfaction
Halte aux pubs trompeuses
Le garage de quartier, une espèce menacée ?
Les brèves automobiles
Essai routier : Audi S3 - Des performances enlevantes
«J'aime conserver mes véhicules au moins 10 ans» - Dave Laveau
«La concurrence n'a jamais été aussi vive chez les constructeurs qui veulent conserver leurs parts de marché», soutient Jacques Béchard, président de la Corporation des concessionnaires automobiles du Québec (CCAQ). Dans ce contexte, poursuit-il, aucun concessionnaire automobile n'a les moyens de perdre un client en raison d'un mauvais service. D'où les efforts des constructeurs pour améliorer leurs façons de faire.
Un bon exemple : General Motors (GM). Depuis l'entrée en poste de la présidente Mary Barra en janvier 2014, un coup de barre a été donné pour rehausser la relation concessionnaire client. «GM a exigé que tous ses concessionnaires nord-américains s'inscrivent à la formation Disney», souligne Chris Hay, directeur de l'Est-du-Canada chez GM Canada.
L'objectif est d'implanter des méthodes de services basées sur des initiatives reconnues pour favoriser la fidélité des clients. «Plus l'expérience du client sera agréable, plus les chances qu'il revienne dans la même concession pour son prochain achat sont grandes», dit M. Hay.
Une accumulation de bons ou de mauvais commentaires de la part des consommateurs peut influencer la prime qu'un concessionnaire touchera à la fin de l'année, précise-t-il.
Des consommateurs plus avisés
Autre tendance qui change la donne : l'impact d'Internet sur les habitudes de consommation. Selon une étude de la firme-conseil McKinsey & Company, en 2005, un acheteur visitait en moyenne cinq concessionnaires avant de choisir un véhicule. Aujourd'hui, ce nombre est tombé à deux visites. Internet est le principal responsable de ce changement.
Le Web constitue d'ailleurs un enjeu important en matière de service à la clientèle, selon le président de la CCAQ. «Plus de 90 % des consommateurs consultent aujourd'hui le Web avant d'acheter un véhicule. Ils arrivent chez le concessionnaire très renseignés, voire plus que le représentant», dit M. Béchard. D'où le défi d'avoir du personnel qualifié pour répondre aux demandes d'information faites sur le Web.
