Quand une crise éclate, qui prend les commandes ? «Lorsqu'il y a un feu, les pompiers, c'est une bonne solution, illustre Sylvain Lafrance. Le comité exécutif de la ville n'a pas à manier le boyau d'arrosage.» C'est donc l'équipe de direction qui gère la crise, tout en faisant régulièrement le point avec le CA. Celui-ci a toutefois la responsabilité de veiller à ce que la direction maîtrise la situation et d'offrir de l'aide au besoin. «Le CA peut cependant agir comme conseiller, car les administrateurs ont souvent une vaste expérience et des contacts», souligne Sébastien Théberge. L'un d'eux, par exemple, pourrait encadrer le chef de la direction ou faire partie de la cellule de crise. D'autres pourraient communiquer avec les parties prenantes - gouvernements, fournisseurs, clients, actionnaires - pour les informer et les rassurer. Pour éviter l'improvisation et une perte de cohésion, chacun doit avoir reçu des instructions à cet effet. Idéalement, le plan de gestion de crise prévoit les tâches que le CA doit accomplir.
Si le CA doit se garder d'être à l'avant-scène, certaines crises l'exigent. C'est souvent le cas lorsqu'une crise est grave et menace la mission, la réputation voire la survie de l'entreprise. Il se peut que le CA doive alors former un comité spécial. «S'il y a lieu, c'est le président du CA qui intervient publiquement, insiste Michel Nadeau. Les autres sont tenus à la plus grande discrétion.»
Une crise permet de juger de la performance d'un chef de la direction dans l'adversité, comme l'a démontré en 2010 la marée noire dans le golfe du Mexique causée par l'explosion d'une plateforme de BP. Trois mois plus tard, juste après le colmatage du puits, le CA a démis de ses fonctions le pdg Tony Hayward, critiqué pour sa piètre gestion de la crise. «Il avait commis une erreur fréquente, celle du syndrome de l'assiégé qui consiste à démontrer combien la situation est difficile pour lui et pour l'entreprise, dit M. Théberge. Il avait notamment déclaré qu'il voudrait retrouver sa vie d'avant et qu'il avait de la difficulté à dormir.» En plus d'autres perles, comme «cette fuite était minuscule par rapport à l'immensité de l'océan.
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