Une crise sur Twitter
Cette surveillance des risques doit tenir compte de ceux générés par les médias sociaux, selon Sylvain Lafrance, professeur associé à HEC Montréal et administrateur de sociétés certifié. «Quand l'entreprise n'a pas de politique d'utilisation des médias sociaux et ne surveille pas ce qu'on y dit d'elle, c'est un signal d'alarme, affirme-t-il. Si une crise survient, elle ne sera pas prête à la gérer.»
Avec les médias sociaux, les crises s'amplifient à la vitesse de l'éclair. Sylvain Lafrance donne l'exemple de celle qu'a vécu Industries Lassonde en 2012. Après avoir perdu une poursuite contre Olivia's Oasis, une petite entreprise de produits de soins corporels, Lassonde a interjeté appel sur la question du recours abusif. La Cour lui a donné raison, privant ainsi la petite entreprise du remboursement de ses frais judiciaires. Peu après, ce combat de David contre Goliath devenait le sujet de l'heure sur les médias sociaux, Lassonde étant attaquée de toute part. «Lassonde a toujours défendu sa marque de commerce, mais cela est devenu inacceptable du jour au lendemain à cause du pouvoir des médias sociaux», résume Sylvain Lafrance. C'est pourquoi le CA doit s'assurer que l'entreprise a les outils pour comprendre les médias sociaux et pour intervenir sur ces mêmes médias sociaux.»
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