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PME: pour une communication plus efficace. Le personnel qu’on ne reconnaît plus dans l’ascenseur, les clients et fournisseurs qui se multiplient, l’impression constante de jouer au téléphone arabe… Pour le dirigeant d’une PME, ces signes ne mentent pas: il est temps de revoir ses pratiques en matière de communications.

Pour Joëlle Vincent, associée fondatrice de la firme de consultation en ressources humaines Viaconseil, cette remise en question pave la voie à la poursuite de la croissance de l’entreprise. «Les employés veulent constamment savoir pourquoi ils vont à la guerre et dans quel but. Sans cette essentielle création de sens à l’interne, ils se désengagent, se déresponsabilisent et deviennent moins productifs», souligne-t-elle.

Les communications sont d’ailleurs régulièrement désignées comme l’une des principales faiblesses des PME. «Toutes les études le démontrent: la haute direction ne communique jamais assez!», lance Mme Vincent.

Denis Doré en sait quelque chose. Le président et cofondateur de Squeeze Studio, une boîte d’animation de Québec qui évolue dans la ligue des Pixar, Illumination et Disney de ce monde, a récemment constaté que les messages percolent moins bien au sein des équipes de production. «Il va falloir instaurer des processus formels. On ne peut plus le faire organiquement, comme cela a été le cas depuis nos débuts», reconnaît-il. 

L’événement déclencheur de cette démarche a été l’ouverture d’un bureau à Montréal au début 2018, où travaillent environ le quart des quelque 125 employés du studio. «Cela a créé une distance avec moi et mes associés, les porteurs de la vision d’origine du projet», constate l’homme d’affaires.

Déléguer…

Le patron d’une PME en croissance a tout à gagner à confier ces tâches à l’intérieur même de son entreprise. Il en va de l’agilité de l’organisation, estime Mme Vincent. «Je suis d’avis que les attentes envers le dirigeant sont irréalistes: il en a tout simplement trop dans son assiette! Déléguer lui permet de se décharger les épaules, mais de conserver une vision stratégique d’ensemble, pour autant qu’il assure un suivi étroit avec la nouvelle équipe responsable des communications», explique-t-elle.

Attention, cependant, à rendre cette entité imputable. «Il n’y a pas de secret: il faut former ces employés et mesurer leur efficacité sur une base régulière», conseille l’experte.

L’incohérence est le pire ennemi des têtes dirigeantes. Elle mine le moral des troupes et ternit la culture d’entreprise, ce qui peut ensuite nuire au recrutement de nouveaux talents. Déléguer les communications à l’interne, comme le fait Squeeze Studio, permet justement de lutter contre ladite incohérence. «Désormais, tous savent à qui s’adresser pour partager des informations, et ce, à tous les échelons de l’organisation, indique M. Doré. Nous avons baptisé cela notre No bullshit policy: la rétention d’information est proscrite et vous êtes responsables d’utiliser les canaux que nous avons mis en place. N’attendez pas l’assemblée annuelle!»

La délégation des communications à l’interne facilite aussi grandement les relations avec les clients et fournisseurs, sans cesse plus nombreux. Adieu la microgestion chronophage et drainante. Le chef d’entreprise s’appuie désormais sur des ressources désignées au sein même de sa PME pour assurer les échanges et opérations du quotidien. Ce qui lui dégage du temps et de l’énergie pour se consacrer au portrait d’ensemble. Seules les informations d’importance, préalablement filtrées, remontent jusqu’à lui.

Ou externaliser?

Joëlle Vincent voit bien peu d’avantages à externaliser ses communications. «Hormis pour le marketing client et les ressources humaines, je ne pense pas que ce soit une décision d’affaires très judicieuse : on perdrait le contact privilégié qu’on essaie tant de créer avec ses employés.» En revanche, l’entreprise gagne à solliciter de l’aide extérieure afin d’implanter de bonnes pratiques de communications à l’interne, synonyme de transition harmonieuse. «On parle alors d’une démarche d’accompagnement, et non de remplacement, qui peut s’étaler sur plusieurs mois», précise-t-elle.

Jean-Rock Fournier, coprésident de Lumca, une PME de Québec qui conçoit des lampadaires extérieurs décoratifs, a choisi de confier son marketing à une firme spécialisée. Il s’agit d’ailleurs de l’une de ses premières décisions d’affaires à la suite du rachat de l’entreprise, il y a sept ans. «Notre notoriété sur le marché nord-américain était à peu près inexistante à ce moment-là, raconte-t-il. L’image de marque, l’identité visuelle, le site web: tout était à refaire, à repenser.» 

La décision de M. Fournier a été judicieuse: l’énoncé de positionnement «Illuminer la vie» alors conçu figure depuis au cœur de la mission d’entreprise de Lumca, qui emploie une cinquantaine de personnes.