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Déformation professionnelle, je suis assez sensible au vocabulaire. Or, avez-vous remarqué combien le terme empathie est partout en ce moment ?
La tendance remonterait à un discours de Barack Obama, alors qu'il était simple sénateur, dans lequel il exhortait les Américains à combler le «déficit d'empathie» du pays.
Il a été pris au mot, particulièrement par les entreprises. Elles sont nombreuses aujourd'hui à se déclarer empathiques. La Harvard Business Review (HBR) relayait même récemment le classement des entreprises les plus empathiques, selon Lady Geek, une firme-conseil britannique.
En tête de liste, Microsoft, Facebook, Tesla, Alphabet (Google) et Procter & Gamble. L'analyse de l'échantillon de 150 multinationales, essentiellement américaines, s'appuie sur l'opinion des employés au sujet du pdg, la fréquence des plaintes, la performance sur les réseaux sociaux ainsi que les résultats financiers. Conclusion : il existe une corrélation entre l'empathie et la «ligne du bas». Agir éthiquement, soigner ses employés, bien communiquer avec ses clients contribue au succès financier. Les 10 entreprises les plus empathiques ont généré 50 % plus de revenus que les 10 dernières du classement, rapporte HBR.
Le monde des affaires céderait-il à ses émotions ? Hum, pas vraiment... Pour nombre d'entreprises, l'empathie correspond à la capacité de capter le désir secret du consommateur pour fabriquer le produit ou concevoir le service qu'il jugera indispensable.
Ford le fait, par exemple. Le constructeur automobile se voit maintenant non plus comme un manufacturier, mais comme une entreprise de technologie. En cours de route pendant cette transition, l'américaine s'est rendu compte qu'elle avait de plus en plus besoin de se mettre dans la tête de ses clients. «L'empathie peut nous aider à réellement comprendre comment un consommateur utilise un produit», a expliqué Mark Fields, président et chef de la direction de Ford, en entrevue au magazine Fast Company.
Reste que, dans beaucoup d'organisations, l'empathie est non pas un outil de design de produit, mais plutôt un levier de mobilisation. L'empathie est un ingrédient essentiel de la relation employeur-employé.
Ce qui m'amène à vous parler de notre classement annuel des 500 plus grandes entreprises du Québec. Les 10 premières du classement emploient ensemble plus d'un quart de million de personnes au Québec et ont dégagé un bénéfice net totalisant au bas mot 15 milliards de dollars. Cette semaine, vous retrouverez dans Les Affaires notre classement complet. Nombre d'employés, actif, revenus, bénéfice, actionnaires... Tout est là ! À part peut-être la cote d'empathie. Sachant maintenant l'importance de cette compétence molle sur le bilan, souhaitons-leur de ne pas en manquer.
Julie Cailliau
Chef de publication
Groupe Les Affaires
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