Selon Albert Mehrabian, professeur émérite de psychologie à l’université de Californie, vos mots, votre message verbal, ne comptent que pour 7% de la communication. Le reste de votre message passe, ou pas, à 55% visuellement et 38% vocalement. C’est la théorie des trois Vs, celle de la communication face-à-face.
Même si vos mots sont le moindre des trois éléments de la communication en personne, ils se doivent quand même d’être choisis avec soin. Ils sont la source d’inspiration, de motivation, de pouvoir et de clarification.
Douces ou fortes, toutes vos paroles sont entendues et pourraient aller directement dans les oreilles de votre patron, même s'il n'est pas présent quand vous parlez.
Vos phrases ont toujours un impact sur la perception que votre patron, vos clients ou collègues ont de vos compétences et de vos habiletés.
Communiquez confiance, crédibilité et non hésitation et négativisme, en évitant ces phrases.
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1. « Ce n’est pas mon job »
Si on vous fait une demande qui est hors de votre description de poste, c’est probablement parce que l’autre croit que vous êtes en mesure d’effectuer cette tâche. Ou que l’on vous fait confiance et que c’est important pour cette personne. Si c’est votre supérieur immédiat qui vous demande de faire quelque chose, faites-le. C’est votre job. Évidemment, il y a des circonstances extraordinaires, exceptionnelles et même de l’abus. Si vous n’avez pas le temps, les ressources ou les aptitudes, indiquez-le. «Je veux bien le faire, mais j’ai besoin de clarifications ou d'une personne qui peut me guider».
2. « Ce n’est pas juste »
Bill Gates l’a dit et vos parents aussi : la vie n’est pas juste. On fait tous avec. S’il y a une sérieuse injustice, assemblez les faits, prenez rendez-vous et présentez-les au moment opportun.
3. « Je pense que… »
Tout le monde pense et on espère bien que vous aussi. Mais surtout que vous réfléchissez. Ce début d’énoncé n’est pas très persuasif. Remplacez-le avec des mots de convictions : «Je crois que…», «Je suis certain», «J’ai confiance»
4. « Je vais essayer de… »
Quand j’entends cette phrase, tout de suite, je perds confiance. Je sous-entends qu’il y a la possibilité que ce ne soit pas fait. Dites plutôt «Je vais…» et mon niveau confiance vient instantanément d’augmenter. Si vous croyez être incapable de le faire dans le délai demandé, expliquez-vous et présentez une option plus réaliste.
5. « C’est peut-être niaiseux, mais… »
En disant que c’est niaiseux, vous venez de minimiser vos propres propos. Vous semez ainsi le doute. «Si c’est niaiseux, peut-être est-il niais…?» Retirez cette préface. Énoncez plutôt vos idées avec confiance et assurance.
6. « Je n’ai pas le temps de vous parler »
Au téléphone, si vous n’avez pas le temps de parler, ne prenez pas l’appel! Laissez votre messagerie vocale faire son travail. Quand vous croisez quelqu’un au passage, indiquez-leur que vous êtes à la hâte et offrez-leur de prendre rendez-vous à un moment ultérieur.
7. « Pour être honnête avec vous » ou « Pour tout vous dire »
Automatiquement l’autre pense «Quoi? Les autres fois vous me mentiez?». «Vous ne me gardez pas dans le courant?». Enlevez ces phrases de votre vocabulaire pour supprimer tout doute sur votre honnêteté.
8. « Toujours » ou « Jamais »
Les absolus sont rares. Insister avec une telle affirmation pourrait vous mettre dans l’embarras pour le futur.
9. « Impossible » ou « Ça ne se fait pas »
Personne n’aime une attitude négative et pessimiste. Si on vous le demande, c’est qu’on croit que c’est possible. On croit en vous et vos capacités. Explorez des solutions. Informez-vous des ressources. «Je vais valider les options et je vous reviens.»
10. « C’est juste une blague! »
Si vous avez à ajouter ces mots, c’est probablement que vous avez perçu un malaise et que l’autre n’a pas compris votre humour. Il vaudrait peut-être mieux vous excuser de votre insensibilité…
11. « Je veux juste savoir » ou « Je veux simplement dire »
Ces mots sont superflus. Ils dénotent votre hésitation et même un manque de confiance. Évitez-les. Soyez direct. Allez-y! Posez votre question clairement. Dites ce que vous voulez dire.
12. « Peut-être », « Ça dépend »
Quand on vous pose une question, on s’attend à une réponse claire. Généralement, vous devez être en mesure de dire «Oui», «Non» ou de présenter des options, sans hésitation. Du moins, vous devriez être en mesure de poser des questions pour ultimement préparer une réponse. Si vous avez besoin d’informations additionnelles, demandez pour des clarifications. Si c’est une question de temps, ajoutez ces détails.
13. « $#@%?! »
Utiliser des jurons au travail minimisera votre crédibilité et réduira vos chances d’avancement. Un point c’est tout.
14. « WOW! Sensass! Fan-tas-tique! », tout au long de la journée
Si tout est génial, plus rien ne l’est vraiment. N’est-ce pas? Même qu’à la longue ça pourrait devenir agaçant pour certains.
15. « Pas de problème »
Permettez-moi une petite montée de lait, s'il vous plait.
Quelqu’un peut-il me dire depuis quand «Pas de problème» est devenu la nouvelle phrase de service?
Il y a une tendance, je pourrais même dire que c'est un mouvement, qui laisse les spécialistes de l'étiquette et les linguistes assez perplexes. Plusieurs employés utilisent «Pas de problème» au lieu de «Il n’y a pas de quoi», «De rien», «Cela me fait plaisir», «Tout le plaisir est pour moi», ou «Je suis désolé».
«Pas de problème» insinue que votre client, collègue ou supérieur vous fait une demande problématique. En réalité, ils se tournent vers vous pour vous demander de faire votre travail ou de répondre à leur direction. Servir, aider ou collaborer est ce que la plupart d'entre nous font au quotidien, sans problème.
L’expression «Pas de problème» nie l'échange poli et la position de service dans laquelle vous êtes.
Quand on vous demande de faire quelque chose qui fait partie de votre description de poste, ça ne devrait jamais être un problème. Les réponses plus appropriées sont «Cela me fait plaisir», «Tout de suite» ou «Oui, bien sûr».
Puis quand il y a un problème et que vous souhaitez indiquer que vous avez gaffé en cessant de faire telle ou telle chose, ce trio, de mots à la mode, n’est plus approprié ici non plus. En disant «Pas de problème», vous vous débarrassez de la reconnaissance de votre erreur ou de votre manque de responsabilité. Dans ces cas, dites plutôt: «Je suis navré, cela ne se reproduira plus».
Ainsi, vous vous demandez, quand «Pas de problème s'applique Julie?» La formule s'applique lorsque vous allez au-delà des attentes et que l’on reconnaît vos actions, comme étant en dessus des normes.
Je sais, je sais, c’est plus facile à écrire qu’a faire! Je le reconnais. Commencez par observer les autres, leurs paroles et les réactions qu’elles suscitent. Qu’est-ce qui fonctionne bien ou pas en réunion, en conversation, en négociation et en présentation. Notez ce qui est positif et substituez ce qui aurait été plus approprié. Intégrez ensuite vos propres recommandations et celles ci-haut dans ce billet. En peu de temps, vous communiquerez de façon positive, pour projeter confiance et crédibilité.
