Gare à la charge émotionnelle liée au message envoyé... Photo: DR
D’emblée, je plaide coupable. Oui, je reconnais qu'il m'arrive de percevoir, à l'image de bien d'autres, les courriels et les textos comme des outils de communication si efficaces que j'en oublie d'efectuer des échanges de vive voix.
Nos horaires de travail chargés, et souvent en conflit avec les personnes que nous tentons de rejoindre, font en sorte que nous nous retrouvons, par exemple, à écrire des courriels... après nos heures de travail régulières, histoire de "maximiser" notre temps. D'ailleurs, qui n’a jamais ouvert sa boîte de courriels en constatant qu’un de nos collaborateurs nous avait écrit à 23h30 la veille? Force est d’admettre que, dans un monde où l’on fait l’éloge du multitâches, les courriels et les textos sont très utiles pour avoir une réponse quasi instantanée.
Le hic? On se crée ainsi une surcharge de travail du simple fait d'avoir écrit un courriel ou un texto de trop, au lieu de téléphoner et de laisser un message vocal clair et explicite, ou plus simplement encore de faire quelques pas jusqu'au bureau de notre associé ou collègue et de régler en deux minutes une situation qui aurait pu s’éterniser pendant deux heures d'échanges par courriels.
Bien entendu, il y a des situations où il est indiqué d’écrire un courriel pour se protéger (car, comme on le sait tous, les paroles s’envolent et les écrits restent). Et d'autres qui, au contraire, nécessitent d'éviter le courriel, surtout lorsque la charge émotionnelle qu'il comporte peut être mal interprétée par le destinataire.
Prenons le cas de Jocelyne et Marc, deux chefs de département au sein d’une compagnie de télécommunications. Marc, 32 ans, a récemment été promu au poste de chef de département du marketing, et il ressent beaucoup de pression quant à sa performance dans ses nouvelles fonctions. Il souhaite prouver à Jocelyne, qui occupe la fonction de chef du département des ventes depuis six années, ainsi qu’à tous les autres cadres, qu’il a l’étoffe d’un leader. Jusqu’à présent, il se débrouille très bien. Sa nouvelle charge de travail ne l’intimide pas trop. Il est même très motivé et reçoit des éloges de la plupart de ses homologues.
Mais Jocelyne, quant à elle, accueille la récente promotion de Marc de manière un peu plus retenue. Ayant débuté sa carrière dans cette compagnie, elle a vu passer plusieurs personnes au poste de Marc, en particulier de jeunes gestionnaires qui, comme lui, étaient très enthousiastes au début, mais ont fini par s’essouffler et quitter leurs fonctions. Lors des rencontres entre gestionnaires, elle ne se montre pas aussi impressionnée par les interventions de Marc que ses collègues. Marc, très sensible au langage non verbal, détecte rapidement cette dissonance dans le comportement de Jocelyne. Il se donne, donc, comme mission personnelle de lui en mettre plein la vue, afin d'être enfin dans ses bonnes grâces; ce qui, en vérité, ne fait qu’entretenir l’exaspération de Jocelyne.
Un beau jour, Marc et Jocelyne se retrouvent en désaccord sur un point précis concernant un projet commun entre leurs deux départements. La réunion se termine sans avoir trouvé de solution, chacun se devant de réfléchir de son côté afin de régler ce litige. Découragé par l’attitude de Jocelyne à son égard, Marc retourne chez lui et rédige un long courriel rempli d'arguments défendant son point, en mettant tous les participants à la réunion en copie conforme.
Le lendemain matin, Marc reçoit un appel d’une agente des ressources humaines, à qui Jocelyne a transféré le courriel. En recevant ce courriel et en constatant que Marc avait mis toute l’équipe en c.c., elle s’est sentie prise au piège et n’a pas du tout apprécié son approche. Les autres membres de l’équipe partageaient également ce sentiment et auraient préféré ne pas être mêlés à cette histoire.
Comment cette situation aurait pu être évitée?
On pense à tort que l’on va gagner du temps en écrivant à la personne et en en avisant toutes les personnes concernées à l'aide du c.c. Sur le coup, Marc s’est peut-être libéré l’esprit et/ou vidé le cœur. Toutefois, en agissant sur le coup de l’émotion, on oublie l'impact émotionnel du message envoyé à autrui : on ignire dès lors le moment où le message sera lu, et l'état d'esprit de notre interlocuteur à cet instant-là.
Bref, le courriel et le texto ne devraient pas être des moyens détournés de communiquer une information chargée émotivement ou de régler un différend. Mieux vaut dès lors une conversation en privé et à tête reposée, plus à même de trouver une bonne solution pour tout le monde. Pour de meilleures relations de travail, privilégions toujours le contact humain et la communication directe et authentique.
