(Photo: Daria Nepriakhina pour Unsplash)

TÉLÉTRAVAIL. Il y a ceux qui n’arrivent pas à réfléchir en même temps qu’ils parlent — et se trouvent alors « bêtes » — lorsqu’ils sont en visioconférence avec leurs collègues, leurs clients ou leurs partenaires d’affaires. Il y a encore ceux qui souffrent d’un curieux syndrome, une sorte de fatigue psychique inusitée, à la sortie d’une réunion de travail à distance. Tels sont, parmi d’autres, deux pièges insoupçonnés du télétravail, mis en évidence tout récemment grâce à la longue et massive pratique de cette façon particulière d’effectuer ses tâches quotidiennes, COVID-19 oblige. Regardons ça d’un peu plus près… 

De toute évidence, la communication à distance est chose complexe. Nous sommes habitués à parler en face à face, à décoder spontanément les signaux non verbaux qui en disent si long. Nous sommes aussi habitués à n’échanger qu’avec la voix, et depuis peu nous apprenons - cette fois-ci, de peine et de misère - à n’utiliser que des textos, des gifs et autres émoticônes, y compris au travail. 

Mais là, du jour au lendemain, un grand nombre d’employés se sont retrouvés chez eux, contraints et obligés de communiquer quotidiennement grâce à des applications comme Zoom et Teams. Et donc, à être filmés en direct, tout en voyant les autres également filmés en direct. Ce qui n’a rien, mais rien du tout, de naturel.

Résultat ? Le sentiment aussi horrible que secret de rater des réunions, des ventes ou des contrats, faute d’avoir été intéressant, convaincant, pertinent. Un sentiment impossible à partager avec les autres, surtout son boss.Un sentiment qui, mine de rien, nuit grandement à la productivité individuelle et collective. 

Comment corriger le tir ? Amy Edmonson est professeure de leadership à la Harvard Business School (HBS). Depuis 1999, elle travaille sur le concept de sécurité psychologique au travail. Et en 2018, elle a signé le livre The Fearless Organization: Creating Psychological Safety in the Workplace for Learning, Innovation, and Growth, dans lequel elle aborde justement ce sujet. 

À ses yeux, il appartient au leader du groupe qui effectue régulièrement des visioconférences de veiller au gré, en aidant subtilement les uns et les autres à surmonter leurs peurs liées à la communication à distance. Et ce, grâce aux trois astuces suivantes : 

Atténuez les inquiétudes

« Indiquez souvent aux autres que toute l’équipe évolue maintenant dans un environnement incertain, et qu’en conséquence il est normal - humain - d’en pâtir, indique Mme Edmonson dans son livre. De se poser des questions, d’hésiter, de se tromper, de ressentir le besoin de prendre un peu de recul. Et que le meilleur moyen de contrer cela, c’est de partager ses doutes avec tout le monde. Car c’est ensemble qu’il sera possible de trouver les réponses adéquates aux interrogations qui assaillent chacun. » 

Et d’ajouter : « L’idéal, c’est de montrer l’exemple, en partageant avec les autres l’une de vos craintes liées aux visioconférences. Cela aidera certains à avoir suffisamment confiance pour oser exposer à leur tour ce qui les paralyse lorsqu’ils communiquent à distance. » 

Posez davantage de questions

« En visioconférence, allez chercher les idées des uns et des autres, davantage que vous ne le faites dans une réunion « normale », conseille-t-elle. Posez des questions aux uns et aux autres, en particulier à ceux qui se montrent relativement silencieux : « Qu’en penses-tu ? » et autres « Est-ce qu’on oublie un point important, d’après toi ? » peuvent permettre à certains de gagner en confiance. » 

Offrez tout le soutien nécessaire

« Il convient d’aller au-delà des questions, et d’agir lorsqu’on sent une fragilité chez l’un des membres de l’équipe, estime la professeure de la HBS. De se positionner alors comme un coach, c’est-à-dire comme quelqu’un qui comprend, conseille et soutient l’autre, dans le but de l’aider à surmonter l’obstacle sur lequel il bute à répétition. De lui montrer qu’il n’y a aucune honte à ne pas être à l’aise dans une communication à distance, et qu’il y a moyen de s’améliorer, par exemple en s’inspirant de l’attitude d’un de ses collègues, lui particulièrement calme et serein lorsqu’il lui faut intervenir lors d’une réunion Zoom ou Teams. » 

Et de souligner : « Il s'agit de donner des commentaires francs, d'admettre ouvertement ses faiblesses et d'apprendre les uns des autres », dit-elle.