Jean Laflamme, président de South Shore
Fondées respectivement en 1940 et en 1954, Meubles South Shore et Amisco figurent parmi les entreprises qui, contre vents et marées, ont fait le choix de vendre leurs meubles en ligne.
South Shore, une société de Sainte-Croix qui emploie 1 000 personnes dans ses usines de Sainte-Croix, de Coaticook et de Juárez au Mexique, en a même fait le coeur de sa stratégie d'affaires. Elle s'est lancée dans la vente par Internet en 2004 et elle en tire aujourd'hui 95 % de ses revenus. Dans les périodes de pointe, elle peut expédier jusqu'à 10 000 meubles prêts à assembler par jour.
Si l'entreprise vend en ligne par l'intermédiaire de sites de détaillants, comme Walmart, Tanguay, Target et Wayfair, elle le fait aussi avec sa propre plateforme transactionnelle, qu'elle a d'ailleurs revampée en novembre dernier.
Amisco, une PME de 270 employés de L'Islet, a opté pour un autre modèle : elle mise seulement sur les sites d'intermédiaires (Amazon, Bureau en gros, Costco, etc.). De plus, contrairement à South Shore, elle n'a pas délaissé les magasins ayant pignon sur rue. Ceux-ci lui rapportent toujours la majorité de ses revenus. Et les meubles qu'elle y vend sont différents de ceux offerts en ligne.
«Les prix sont semblables, mais le design n'est pas le même, dit le président Réjean Poitras. L'idée, c'est d'éviter aux deux types de détaillants d'entrer en concurrence sur les mêmes produits.»
Le commerce en ligne permet «d'atteindre des consommateurs qui habitent loin des grands centres et pour qui cela peut être drôlement pratique d'acheter sur le Web», ajoute-t-il. Toutefois, en ce qui concerne le meuble, c'est un mythe de penser que le monde entier est à portée de clic. Ainsi, en raison des frais de transport, tant Amisco que South Shore limitent la vente en ligne au Canada et aux États-Unis.
Tabourets pivotants Brixton (Amisco)
Tout savoir sur Sarah
Pour Jean Laflamme, le président de South Shore, le commerce en ligne est «un gros catalogue avec la technologie d'aujourd'hui». Mais Internet offre cependant un avantage par rapport aux catalogues d'antan : le contact direct avec la consommatrice. «Notre consommatrice à nous s'appelle Sarah. Quand nos meubles étaient vendus dans des magasins, nous étions loin d'elle. Avec le Web, nous en savons plus sur elle. Nous comprenons mieux comment elle achète, ce qu'elle aime ou pas. Elle nous parle tous les jours.»
Ces «conversations» et l'analyse de données qui s'ensuit procurent à South Shore de précieuses informations pour améliorer ses produits et en créer de nouveaux. Les commentaires et les évaluations des clients sont scrutés à la loupe.
«Ça nous permet d'être à l'écoute et de détecter les tendances, dit Jean Laflamme. Par exemple, nous pouvons concevoir rapidement une nouvelle version d'un meuble pour répondre aux observations des consommatrices. Et si elles disent qu'un modèle est long ou difficile à assembler, nos équipes essaient de le simplifier.» L'an dernier, l'entreprise a lancé 350 nouveautés.
Date de livraison : hier
La rapidité de la livraison est l'une des clés de la réussite. South Shore a ouvert l'automne dernier deux nouveaux centres de distribution, à Salt Lake City et à Nashville, qui s'ajoutent à celui d'El Paso au Texas. L'objectif : livrer ses meubles en 48 heures à 98 % des foyers américains.
«Les consommateurs, surtout les milléniaux, veulent être satisfaits rapidement, constate Jean Laflamme. Pour atteindre leurs exigences quant aux délais de livraison, il faut que les produits aient déjà fait une partie de la route.»
South Shore a investi 45 millions de dollars au cours des huit dernières années afin de se doter des systèmes et des infrastructures nécessaires pour soutenir une logistique réglée au quart de tour. Elle dispose notamment d'un programme pouvant anticiper les commandes à l'aide de l'analyse et du croisement de données.
Par ailleurs, les fabricants qui vendent en ligne doivent s'assurer que leurs emballages sont conformes aux exigences des transporteurs, notamment quant aux dimensions. «Il a fallu revoir la conception de certains meubles plus volumineux, comme les lits, pour qu'ils entrent dans les boîtes», dit Réjean Poitras. Les meubles requièrent donc plus ou moins d'assemblage, selon le cas.
Comme tout le monde n'est pas habile dans le maniement d'un tournevis, la publication de vidéos d'assemblage sur les sites des fabricants devient un incontournable. South Shore fournit même de l'assistance par téléphone, par clavardage et par Skype.
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