La semaine dernière, je suis allée au salon sur les meilleures pratiques d’affaires qui se tenait au Palais des congrès de Montréal et j’ai eu un beau coup de cœur. C’était une conférence portant sur Disney. Le sujet m’a particulièrement intéressée.
Jeff Noel, le conférencier, incitait les gens du public à créer la magie de Disney dans leurs propres organisations. Lui-même employé de Disney pendant 30 ans, dont 15 à travailler au Disney Institute, il peut se targuer de maitriser sa matière. À la fin de sa présentation, il questionnait les gens sur ce qu’ils comptaient faire à présent. Plusieurs ont répondu qu’ils souhaitaient partager avec leurs collègues ce qu’ils venaient d’entendre. Pour ma part, avec son accord, j’ai choisi d’en discuter avec vous.
La magie de Disney s’opère un cm à la fois.
L’effort additionnel que nous exigeons de la part de nos employés, l’extra mile selon l’expression anglaise, vise à aller au-delà des besoins des clients, à surpasser leurs attentes. L’objectif est donc de se distinguer comme organisation en offrant plus à ses clients que ses compétiteurs. Pour ce faire, il ne s’agit pas seulement de répondre aux besoins des consommateurs, mais de les surprendre agréablement en dépassant leurs attentes.
Mais avons-nous réellement besoin de surpasser à ce point les attentes d’un client? Qu’advient-il des autres clients, pendant ce temps? Un mile c’est quand même 1,6 km. C’est beaucoup! Selon M. Noel, Disney se contente d’un centimètre, mais demande à ses employés de faire ce centimètre de plus pour tous ses clients. L’entreprise veille donc à ce que tous ses employés dépassent légèrement les attentes de tous ses clients.
Conserver l’objectif de surpasser l’attente, réduire l’ampleur de ce que cela représente et généraliser le phénomène.
Mais comment cet effort additionnel pourrait s’articuler dans nos entreprises?
Les exemples ne manquent pas et peuvent être aussi simples qu’offrir son aide à un client qui semble égaré avant qu’il ne le demande, prendre quelques minutes de plus pour comprendre les véritables besoins d’un consommateur et lui proposer des alternatives plus adéquates, diriger la personne au bon département plutôt que de simplement lui indiquer que ce n’est pas de notre ressort, retourner un appel même si le message laissé dans notre boîte vocale n’entre pas tout à fait dans notre définition de tâches…
La magie de Disney : un but unifié
Mais alors, comment répondre au fameux « ce n’est pas dans ma définition de tâches »? Chez Disney, on parle d’un but unifié. C’est ce principe de l’organisation qui vient répondre à cette question. C’est ce but unifié qui expose ce pourquoi l’effort additionnel doit être accompli. Il s’agit d’un but qui aligne toutes les actions. Par exemple, pour Disney, il s’agit de « faire vivre une journée extraordinaire à tous les visiteurs. » Donc, pour tous les employés, peu importe la position qu’ils occupent, toutes les actions posées sont orientées vers ce but.
Ainsi, comme employé, si pour m’assurer de faire vivre une journée extraordinaire, je dois dévier de ma définition de tâches, je peux le faire… en autant que je reste aligné avec ce but unifié. Par contre, l’inverse n’est pas vrai. Je peux déroger de ma définition de tâches, mais non de ce but unifié.
Disney compte plus de 60 000 employés et plus de 2000 descriptions de poste ; mais un seul but unifié leur est tous désigné!
Pour transposer ceci dans vos organisations, identifiez votre but unifié et permettez à vos équipes de déroger de leurs descriptions de tâches pour offrir ce cm de plus à tous vos clients.
