On peut gagner à diriger autrement... Photo: DR
En psychologie infantile, il est reconnu qu’il est plus motivant pour les enfants de collaborer avec leurs parents lorsque ceux-ci soulignent leurs actions positives et non pas lorsqu'ils s'acharnent sur les comportements à améliorer. Or, il semble bien que cela s'applique tout aussi bien au milieu de travail, auprès d’adultes majeurs et vaccinés. Des études montrent en effet que les membres des équipes dont les supérieurs donnent du feedback constructif sur une base régulière sont plus heureux au travail; et d'autres études montrent, elles, que le seul bien-être des employés est en mesure de faire augmenter les profits d'une entreprise d'en moyenne 11%...
Nous connaissons tous l’impact du renforcement positif dans nos vies : ça ne rate jamais, on se sent revigoré lorsque quelqu’un souligne nos efforts et nous donne une tape dans le dos. Mais voilà, cela n'est pas toujours aussi simple lorsqu'on occupe les fonctions de gestionnaire. C'est qu'il faut parfois faire preuve de fermeté, tout en veillant à préserver l'estime de soi de chacun. Ce qui n'est pas une mince affaire.
Comment parvenir à réaliser un tel tour de force? Prenons l’exemple de Pierre, un gestionnaire de projets qui oeuvre dans une agence de communications. Depuis quelques temps, il remarque que le moral de ses troupes est à la baisse, et ça déteint sur les résultats de l'agence. Il décide, donc, de convoquer son équipe pour une réunion d’urgence, en présence de sa supérieure immédiate, Valérie, l'idée étant de présenter la situation à tout le monde et de «brasser un peu la cage».
La rencontre se passe de manière très formelle. Pierre demande à chacun de nommer les points qu’il a à améliorer, mais remarque vite une forte réticente. À la fin de la rencontre, personne ne vient le saluer; chacun retourne à son bureau, la mine basse.
Pierre, désemparé, se retourne vers sa supérieure pour lui demander conseil. Elle lui suggère de se pencher sur la méthode 3:1, puis de lui revenir avec un nouveau plan.
La méthode 3:1? Il s'agit du ratio le plus efficient pour donner du feedback constructif : pour toute interaction négative, un employé doit vivre trois interactions positives.
Comment Pierre peut-il traduire concrètement ce ratio, et par suite, mobiliser son équipe comme jamais?
Pierre aurait tout intérêt à convoquer de nouveau son équipe, par exemple la semaine suivante, pour une réunion au cours de laquelle il saluerait les efforts et les points forts de chacun. Il pourrait également faire preuve d’humilité, en reconnaissant publiquement que sa tactique lors de la rencontre précédente n'avait pas été optimale.
À noter qu'il est crucial que Pierre n’encense pas alors son équipe avec des paroles en l’air, mais choisisse des points positifs précis pour chacun. Par exemple, il pourrait dire à Mélissa, qui est en charge du contenu numérique, qu’il a grandement apprécié la manière dont elle a géré les commentaires négatifs sur la page Facebook ce mois-ci (exemples concrets à l'appui).
Bien sûr, cela prendra quelques semaines pour que cette nouvelle approche porte fruits; car les employés seront naturellement méfiants face à ce changement soudain de style de gestion. Mais à n'en pas douter la méthode 3:1 sera bénéfique à moyen et long termes, procurant petit-à-petit un supplément de bien-être à tous, et même de santé à l'agence.
