Quand on parle de culture organisationnelle et de valeurs, il y a toujours un risque que les paroles restent en surface et ne s'incarnent pas dans le quotidien des affaires, avec peu d'impact sur les résultats. Or le climat est de plus en plus difficile pour les grandes entreprises, alors que 52 % des entreprises du Fortune 500 ont disparu de la liste au cours des 16 dernières années et qu'on prévoit que 75% des entreprises du SNP 500 perdront leur position au cours des 10 prochaines années. Nadia Paquet, Directrice générale, Communications, Solutions d’affaires Est du Canada, Solutions partenaires et TELUS Québec, est persuadée qu'une culture d'entreprise forte basée sur trois éléments clés est la planche de salut des entreprises. En entrevue, elle dévoile ces éléments clés et décrit les impacts concrets du changement de culture organisationnelle de TELUS sur l'expérience employé, la satisfaction des clients et leurs résultats d'affaires.
Dans la tourmente, un engagement clair envers les clients
Il y a 7 ans, la situation était difficile pour les joueurs du secteur de la téléphonie cellulaire. Tout juste un an après la crise économique de 2008, l'économie canadienne fonctionnait toujours au ralenti et de nombreux concurrents locaux entraient dans l'arène. Les entreprises jusque-là bien établies risquaient de voir leurs parts de marché fondre comme neige au soleil. «C'est à ce moment-là, indique Nadia Paquet, qu'on a pris un engagement clair: mettre le client au cœur de l'entreprise.» Ça peut paraître simple, mais c'est justement selon elle le premier élément clé d'une culture organisationnelle forte: (1) fournir un objectif et une vision simples, auxquels tout le monde se rallie.
Les clés du changement aux employés
Pour incarner cet objectif, TELUS s'est d'abord concentré sur un indicateur de performance en particulier: la propension des clients à recommander leurs services. «Nous avons donc tout changé, explique Nadia Paquet. Nous avons basé la rémunération et la bonification de tous les employés sur la propension des clients à nous recommander. Mais surtout, nous avons donné les clés du changement aux employés. Dans les centres d'appels, nous avons commencé à mesurer le succès de nos appels autrement. Plutôt que de récompenser les employés selon la durée des appels, nous leur avons donné un objectif plus enrichissant: celui de régler le problème du client dès le premier appel.» C'est selon elle le deuxième élément clé d'une culture organisationnelle forte: (2) donner le pouvoir aux employés. Nadia Paquet développera notamment ce point en donnant des outils et des conseils concrets pour y parvenir lors de sa conférence du 5 décembre 2017 dans le cadre de la journée Communication interne présentée par les Événements Les Affaires.
De la parole aux actes, des actes aux résultats
Le troisième élément clé d'une culture organisationnelle forte, selon Nadia Paquet, c'est (3) passer de la parole aux actes. «Il faut que les valeurs de l'entreprise se retrouvent dans l'ensemble de la compagnie, pas seulement dans le rapport annuel. Ça commence par la direction, mais ça doit se rendre jusque dans les actions de chaque employé.» Et pour TELUS, ça rapporte! Depuis leur changement de culture en 2009, leur taux de mobilisation des employés est passé de 64% à 87%, soit un des plus élevés de l'industrie. Chez leurs clients, ils sont au premier rang dans l'est du Canada pour ce qui est de la propension à recommander (likelihood to recommend). «Et le rendement aux investisseurs suit la même courbe ascendante», ajoute fièrement Nadia Paquet.
Ce plan simple en trois points a offert de bons résultats jusqu'à présent. C'est un des modèles à considérer pour transformer votre culture organisationnelle.
