Mountain Equipment Co-op (MEC) a changé la position de son logo sur certains produits pour satisfaire ses membres, qui le voulaient plus discret. Le détaillant de produits de plein air a également revu la coupe de certains vêtements et introduit pour la première fois, l'an dernier, une gamme de vélos urbains pour répondre aux besoins de ses clients.
Pour connaître les désirs de ses membres, l'entreprise envoie mensuellement un questionnaire par courriel à quelque 4 000 d'entre eux. Ils sont invités à donner leur impression sur une variété d'aspects, comme la taille ou la qualité des produits en magasin et à se prononcer sur les articles qu'ils aimeraient y trouver un jour. Ce coup de sonde permet à la coopérative qui compte près de 1,3 million de membres de garder le contact avec une partie de ceux-ci et d'obtenir leur opinion sur ses produits et ses services.
Ces commentaires sont ensuite transmis à la direction pour que les changements nécessaires puissent être apportés. " En tant que coopérative, nos membres sont notre raison d'être. Nous n'avons pas le choix d'être à l'écoute de leurs besoins ", résume François-Xavier Delemotte, directeur du marketing chez MEC.
Pour être bon, un produit doit être amélioré continuellement en fonction des commentaires et des suggestions des clients, confirme Philippe Telio, président et fondateur d'Embrase, une firme spécialisée en services-conseils pour PME.
Une démarche sincère
Le fabricant de sacoches de vélo Arkel applique lui aussi ce principe. La firme utilise également le courriel pour garder le contact avec le consommateur. " Près de 25 % de nos ventes sont faites grâce à Internet. À la suite d'un achat en ligne, nous envoyons deux courriels. Un premier pour confirmer la réception de la commande et un second pour inviter le client à partager ses aventures de vélos avec nous ", explique Paul Mc Kenzie, président de la PME sherbrookoise.
Arkel a revu certains modèles de ses sacoches après avoir reçu des commentaires sur la durabilité, le style et l'imperméabilité de ses produits. " Nous encourageons les clients à nous envoyer des photos de l'utilisation des produits, accompagnée de leurs remarques. Deux commentaires peuvent suffir pour nous faire revoir un modèle de sacoche. "
Pour que la démarche réussisse, le client doit sentir que la motivation de l'entreprise pour recueillir cette information est sincère et vise avant tout à mieux le servir, souligne M. Telio. " Parler avec ses clients est la meilleure façon d'obtenir de la rétroaction sur ses produits. Mais il faut communiquer tous les usagers, pas seulement les plus fidèles. "
Pour obtenir un grand nombre de rétroaction à faible coût, le courriel reste le moyen le plus efficace. " Ajouter par exemple des fiches techniques ou des capsules vidéo sur le site Web, accompagnées d'un lien vers l'adresse de courriel de l'entreprise, incite les visiteurs à réagir ", ajoute M. Telio.
Converser avec le client
Pour développer une conversation avec les clients, rien de tel que les médias sociaux. MEC l'a bien compris. La coopérative a embauché deux employés pour ce mandat, un pour la clientèle francophone et un autre pour celle anglophone. Ils sont responsables de mettre quotidiennement du contenu sur la page Facebook et de répondre aux adeptes qui ont écrit sur la page d'accueil ou envoyé un message.
" Les clients se sentent vraiment à l'aise de donner leur opinion. Ils nous disent ce qu'ils aiment, ce qu'ils apprécient moins. Nous prenons le temps de répondre à chaque question, quel que soit le moyen utilisé, Facebook ou le courriel ", mentionne M. Delemotte. Un bon moyen de garder les impressions des consommateurs à l'esprit.
Les réseaux sociaux sont une façon efficace de répandre un message et de parler directement avec la clientèle, ajoute Philippe Telio. " On peut créer un compte sur Facebook ou Twitter pour un produit et un autre pour l'entreprise. Cela permet d'obtenir une rétroaction plus ciblée. "
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