La culture des services bancaires de détail, fortement axée sur la vente, peut accroître les risques de vente abusive aux consommateurs et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales de la part des employés, conclut l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).
Dans son examen des pratiques de vente au détail des banques canadiennes, l’ACFC constate notamment que la culture des services bancaires de détail vise avant tout la vente de produits et de services, ce qui accroît le risque que les intérêts des consommateurs ne se voient pas toujours accorder la priorité qui leur revient.
L’ACFC indique aussi dans son rapport que les incitatifs pécuniaires et non pécuniaires, les objectifs de vente et les fiches de rendement peuvent accroître les risques de vente abusive et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales.
Selon l’ACFC, certains produits, pratiques commerciales et circuits de vente sont associés à des risques accrus liés aux pratiques de vente. Les cadres de gouvernance ne permettent pas de gérer efficacement les risques liés aux pratiques de vente. Aussi, les contrôles visant à atténuer les risques liés aux pratiques de vente sont insuffisants.
Pour les fins de son examen, qui a duré neuf mois, l’ACFC a examiné les pratiques de vente des six plus grandes banques du Canada, soit la Banque de Montréal, la Banque de Nouvelle-Écosse, la Banque Canadienne Impériale de Commerce, la Banque Nationale du Canada, la Banque Royale du Canada et la Banque Toronto-Dominion et rencontré plus de 600 employés de banque, depuis des présidents jusqu’au personnel de première ligne, ainsi que des membres des conseils d’administration.
L’ACFC a aussi examiné plus de 4 500 plaintes pour mieux comprendre les problèmes que vivent les consommateurs lorsqu’ils achètent des produits et des services financiers auprès des banques, et plus de 100 000 pages de documents bancaires, dont des documents portant sur la formation, la gestion du rendement et des ventes, la conformité, la gestion des risques et la vérification interne.
L’ACFC enquête actuellement sur les infractions présumées aux obligations en matière de pratiques commerciales relevées au cours de l’examen. L’Agence prévoit renforcer ses équipes chargées de la surveillance et de l’application de la loi.
