Amélie Lavoie, propriétaire de Cake-toi (Photo: courtoisie)

TRANSFORMATION NUMÉRIQUE. Quand la pandémie a frappé, les priorités technologiques des entreprises québécoises ont changé du jour au lendemain. Nombreuses sont celles qui ont mis en berne leur intention d’investir en infrastructures de technologie de l’information (TI) (40 % en 2019 contre 28 % en 2020) et en intelligence artificielle (42 % en 2019 contre 29 % en 2020) au profit d’investissements en solutions d’infonuagique (38 %) et de commerce en ligne (17 %), nous apprend le portrait 2021 des TI dans les grandes et moyennes entreprises canadiennes, de Novipro et Léger.

Beaucoup ont pris le virage du commerce en ligne, devenu une nécessité pour survivre. Une étude publiée par le comité sectoriel de main-d’oeuvre du commerce de détail, Détail Québec, en novembre, montre que la proportion d’entreprises de commerce de détail — hors épicerie et stations d’essence — qui font des ventes en ligne a bondi de 36 % en 2019 à 44 % en 2020. «Nous trouvons ces données très encourageantes, dit Manuel Champagne, directeur général de Détail Québec. Selon nos prévisions, 64 % des détaillants devraient s’adonner au commerce électronique d’ici 2023.»

À l’échelle canadienne, un tiers de PME (33 %) vend désormais ses produits ou ses services en ligne, selon un sondage de la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI) rendu public en juin dernier. Quelque 15 % d’entre elles ont décidé de se doter d’une plateforme de ventes en ligne, ou sont sur le point de le faire, en réaction à la crise sanitaire.

Démocratisation du cyberachat

Après une année de confinements répétés, de mesures sanitaires contraignantes et de peur — légitime — d’attraper la COVID-19, il n’est pas surprenant d’apprendre que le commerce électronique a littéralement explosé à l’échelle mondiale. Dès le début de la pandémie, l’éditeur de logiciels américain Salesforce a par exemple mesuré une augmentation de 40 % du nombre de cyberacheteurs. En avril 2020, les revenus générés par les ventes en ligne avaient augmenté de 20% par rapport au même mois l’année précédente.

Le Québec n’y échappe pas. L’enquête NETendances, publiée en mars par l’Académie de la transformation numérique de l’Université Laval, rapporte que sept cyberacheteurs sur 10 (69 %) affirment avoir grossi leur panier d’achat en ligne en 2020. La pratique s’est aussi démocratisée chez les aînés: l’enquête fait état de taux record de conversion au cyberachat (+32 %) pour la tranche des 65 à 74 ans et celle des 74 ans et plus.

À qui profite ce changement brusque dans les comportements de consommation? À Amazon, dans une proportion ahurissante. Le géant du Web écrase effectivement la concurrence en récoltant 41 % de toutes les commandes en ligne effectuées par des consommateurs québécois, toujours selon NETendances.

Rattraper le retard

Le problème, c’est que les entreprises québécoises traînent une «dette technologique» qui semble freiner leur adoption du commerce électronique. Seulement 13,4 % des entreprises québécoises disposent d’une plateforme de commerce électronique ou prévoient en avoir une, alors que la moyenne canadienne à ce chapitre est de 16,7 %, montre l’Enquête canadienne sur la situation des entreprises de mars 2021, réalisée par Statistique Canada.

Manuel Champagne souhaite nuancer ces chiffres. À son avis, les grandes marques québécoises ont aujourd’hui comblé leur retard et n’ont rien à envier aux joueurs internationaux. «Le travail à faire touche principalement des PME et des commerces de proximité, qui doivent poursuivre leurs efforts», précise-t-il.

Pour Louis Têtu, président et chef de la direction de Coveo, une firme québécoise de personnalisation des contenus web, il ne fait aucun doute que la riposte québécoise contre Amazon passe par l’utilisation de l’intelligence artificielle pour personnaliser l’expérience de navigation.

«Sur le Web, un commerçant a 100 millisecondes pour être pertinent, sinon l’usager ouvre une nouvelle fenêtre», mentionne-t-il. Grâce à l’intelligence artificielle, une entreprise peut proposer une version entièrement personnalisée de son site à chaque nouveau visiteur, et ce, en temps réel.

«Donnez-moi trois clics sur le site de Bell Canada et je peux vous dire si vous êtes un joueur, un utilisateur d’ordinateur maison, d’ordinateur d’entreprise ou un professionnel en technologie de l’information, illustre le président de Coveo. Sachant cela, je peux vous montrer des produits susceptibles de vous intéresser.»

Présenter le bon produit au bon moment, c’est faire preuve d’«empathie numérique», renchérit Louis Têtu. Et c’est payant. Une navigation optimisée peut se traduire, selon le client, en une hausse de 15 % à 20 % des taux de conversion (transformation d’un visiteur en acheteur) et de grosseur du panier d’achat, tout en augmentant la fréquence de retour sur ce site.

Cendrillon du commerce en ligne

La pandémie a démocratisé le commerce électronique aussi bien pour les grandes marques que pour les plus petits joueurs. L’histoire de Cake-toi montre qu’il est possible d’atteindre son plein potentiel numérique même si on n’est pas un adepte de la techno de la première heure. Début 2020, l’atelier-boutique de gâteaux d’anniversaire de Longueuil n’avait pas de site transactionnel. Un peu par manque de temps, mais aussi d’intérêt. Le premier confinement a changé la donne. «Les clients pensaient qu’on était fermé, se souvient Amélie Lavoie, propriétaire. J’ai vite compris qu’on avait besoin d’une nouvelle vitrine pour les atteindre.»

La pâtissière autodidacte a donné son «go» à la création d’une boutique Shopify, mais d’abord sans s’y impliquer. La piqûre lui est venue en voyant l’intérêt que cela suscitait auprès de sa clientèle. Et pour cause! Aux 50 commandes de gâteaux reçues par semaine à l’atelierboutique auparavant s’ajoutent, un an plus tard, environ 250 commandes en ligne. Une progression fulgurante, qui a fait passer le nombre d’employés de 12 à 29.

Bien vite, la pâtissière a pris le contrôle de sa boutique Shopify afin d’en apprendre tous les rouages. «Aujourd’hui, c’est moi qui m’occupe d’optimiser la plateforme, dit-elle. Je sais à quel moment publier sur Instagram et Facebook.»

Elle se permet aussi une coquetterie qui fait bien rire sa famille.

Lorsqu’elle reçoit une commande en ligne, son cellulaire lui envoie la notification suivante: «Tchin-tchin !»