Ce que vous promettez à vos clients est-il réellement appliqué à tous vos services? L’expérience que vous faites vivre à votre clientèle est-elle bien stipulée dans votre promesse client?
Promettre un service ou un produit de qualité est une chose. Être en mesure d’offrir ce service ou ce produit de qualité, fois après fois, à la grandeur de l’organisation, en est une autre.
C’est ce que j’ai, bien malgré moi, expérimenté la semaine dernière. J’ai été victime de ce manque d’alignement entre la promesse client et l’expérience client.
Je me trouvais en déplacement et, affamée, m’étais arrêtée dans un comptoir de restauration rapide. Comme je disposais de peu de temps, au moment de passer ma commande j’ai interrogé le commis afin de savoir s’il y avait du café décaféiné déjà prêt. Le commis m’a marmonné que non et s’est retourné afin de préparer le sandwich que je lui avais également commandé. Ne sachant pas trop s’il m’avait bien entendue, je lui ai reposé la question, mais sans obtenir davantage de succès. Je me suis vite rendue compte qu’il ne m’écoutait pas et qu’il faisait même claquer les portes des armoires. Alors que je répétais ma question pour une troisième fois c’est finalement c’est le client à côté de moi qui m’a répondu: «Madame, le service n’est pas bon ici. Si vous n’êtes pas du coin n’arrêtez pas ici; faites le détour et allez ailleurs. Moi j’habite à côté, et je n’ai pas le choix. Mais quand je peux, je vais ailleurs ». J’ai finalement pris mon sandwich, et suis partie sans mon café.
C’est en reprenant la route que je me suis mise à réfléchir à mon expérience.
Quelle est la promesse client de cette chaine de restaurant rapide?
1) Toujours avoir du café frais prêt pour les clients. Dernièrement leur promesse s’est élargie au café décaféiné.
2) Servir leur clientèle à l’intérieur d’un court délai.
3) Bien recevoir leurs clients avec politesse et courtoisie.
Quelle a été mon expérience?
1) Pas de café!
2) J’ai obtenu mon sandwich dans un court délai, mais suis repartie sans café.
3) Pour ce qui est de l’accueil disons que j’avais plutôt l’impression de déranger. Loin de la politesse et la courtoisie promise.
Autant de publicité déployée et d’efforts investis par cette chaine de restaurants dans le but de partager sa promesse à tous ses clients et, en quelques minutes seulement, un employé m’a fait vivre une expérience complètement différente… et pas pour le meilleur.
Or, si les responsables des restaurants ne comprennent pas en quoi consiste la nouvelle promesse client ni sa raison d’être, si ça ne fait pas non plus de sens pour les équipes de travail, il est certain que ces standards ne seront pas respectés.
C’est à partir de là que j’ai commencé à me questionner. Comment cette expérience aurait-elle pu être différente? Pourquoi une si grande disparité entre ce qui est promis et ce qui m’a été livré?
Je ne suis pas certaine que l’employé qui m’a servi connaissait la promesse no 1; celle de toujours avoir du café frais y compris du café décaféiné. À partir de là on peut faire plein de suppositions, mais revenons à la base. Si cet employé ignorait la promesse client, comment s’assurer qu’il était en mesure de s’occuper convenablement de cette tâche?
Dans toute organisation, il est important de communiquer la promesse aux clients mais également aux employés. Avant que la nouvelle promesse soit bien intégrée aux opérations, un certain temps peut cependant être nécessaire. Il devient alors primordial de ne pas ménager les efforts afin de s’assurer que la promesse soit bien comprise et intégrée dans les activités et les pratiques quotidiennes.
Assurez-vous que les employés comprennent le sens de cette promesse. Dans notre entreprise, pourquoi proposons-nous cette promesse? En quoi et comment cette promesse nous démarque-t-elle de notre concurrence?
Gardez à l’esprit que si ces promesses ne font pas de sens pour vous, elles n’en feront certainement pas plus pour vos équipes.
