Certaines ont su tirer leur épingle du jeu... (Photo: Joshua on behalf of CouponSnake pour Unsplash)
BLOGUE. La crise du nouveau coronavirus a frappé tout le monde par surprise, quasiment du jour au lendemain. Certaines entreprises ont su y faire face au quart de tour, d’autres pas.
Lesquelles ont réussi à tirer leur épingle du jeu? Lanla, une firme de recherche spécialisée dans l’expérience client, l’a demandé aux Québécois. Il en ressort des palmarès qui montrent, sans ambiguïté, qu’il y a de grands gagnants dans différents secteurs d’activités:
> Institutions bancaires :
1. Desjardins (66%)
2. Banque Nationale (13%)
3. Banque Royale (12%)
> Grandes surfaces :
1. Costco (59%)
2. Walmart (36%)
3. Canadian Tire (16%)
> Pharmacies :
1. Jean Coutu (58%)
2. Pharmaprix (22%)
3. Familiprix (20%)
> Supermarchés :
1. IGA (55%)
2. Metro (39%)
3. Maxi (27%)
> Dépanneurs :
1. Couche-Tard (43%)
2. Ultramar (22%)
3. Petro-Canada (17%)
Qu’est-ce qui leur a permis de se démarquer des autres? Essentiellement les mesures suivantes:
> Contrôle de l'achalandage dans les établissements (89%);
> Accroissement des mesures d'hygiène et salubrité (86%);
> Paiement exclusivement par carte de débit ou de crédit (81%);
> Gestion de la distanciation physique (76%);
> Maintien/augmentation du nombre/de la rémunération des employés (72%).
À noter que deux autres éléments ont également permis de faire une différence : d’une part, la communication directe et personnalisée par courriel (78%); d’autre part, la communication par médias sociaux (66%). Ce qui est particulièrement vrai auprès des milléniaux, soit les 18-34 ans.
«Nous sommes tous confrontés à une situation sans précédent, et cela se traduit par le retour en force des besoins humains fondamentaux, comme la sécurité et la simplicité au moment de l’achat. Même chose concernant la communication entre entreprise et consommateur : elle se doit maintenant d’être à la fois virtuelle et individuelle», dit Sylvain Perron, associé directeur, de Lanla.
Le sondage de Lanla a été effectué auprès de 6 794 Québécois âgés de 18 ans et plus, entre le 3 et le 8 avril 2020.
